Regulamin Abonamentu Serwisowego (SLA) – Escape Room (B2B)

1. Postanowienia ogólne

1. Niniejszy regulamin określa zasady świadczenia usługi Abonamentu Serwisowego (SLA) w zakresie utrzymania, diagnostyki i drobnych prac serwisowych dotyczących elektroniki i automatyki zagadek escape room.

2. Stronami są: Wykonawca (usługodawca) oraz Klient (podmiot B2B).

3. Regulamin stanowi integralną część oferty/umowy. Szczegółowy cennik pakietów i ewentualne promocje mogą stanowić załącznik.

2. Definicje

1. SLA – Service Level Agreement, czyli umowa o poziomie usług: priorytet obsługi, czas reakcji oraz miesięczna pula godzin.

2. Reakcja – pierwszy kontakt/rozpoczęcie diagnostyki po prawidłowym zgłoszeniu (nie jest to gwarancja usunięcia usterki w danym czasie).

3. Godziny zdalne – prace wykonywane poza obiektem Klienta (analiza, diagnostyka, poprawki firmware/konfiguracji, przygotowanie zmian, konsultacje, dokumentacja).

4. Godziny na miejscu – prace wykonywane w obiekcie Klienta (pomiary, uruchomienie, integracja, okablowanie, testy w pokoju).

5. Zgłoszenie – informacja przekazana kanałem kontaktu zawierająca minimum: nazwę pokoju/modułu, objawy, pilność, oraz – jeśli dostępne – zdjęcia/filmy/logi.

3. Godziny świadczenia usług

1. Standardowe godziny pracy: pon–pt 8:00–16:00 (dni robocze).

2. Prace poza ww. godzinami są możliwe wyłącznie po indywidualnym uzgodnieniu i zależą od dostępności Wykonawcy.

3. Czasy reakcji w SLA liczone są w dniach roboczych i w godzinach pracy, o ile strony nie uzgodnią inaczej.

4. Pakiety SLA i czas reakcji

Klient wybiera jeden z pakietów:

1. Basic

• w cenie: 2 h zdalnie / miesiąc

• reakcja: do 3 dni roboczych

2. Pro

• w cenie: 4 h zdalnie / miesiąc + 2 h na miejscu / miesiąc

• reakcja: do 2 dni roboczych

3. Premium

• w cenie: 6 h zdalnie / miesiąc + 4 h na miejscu / miesiąc

• reakcja: do 24h (1 dzień roboczy)

• najwyższy priorytet; możliwość „okna awaryjnego” – wg dostępności.

5. Priorytet i obsługa zgłoszeń

1. Zgłoszenia Klientów z aktywnym SLA są obsługiwane priorytetowo względem zleceń jednorazowych.

2. Wykonawca w pierwszej kolejności podejmuje diagnostykę zdalną, jeśli jest to możliwe.

3. Jeżeli problem wymaga wizyty na miejscu, Wykonawca proponuje termin zgodnie z dostępnością i zasadami minimów.

6. Rozliczanie czasu w SLA

1. Prace realizowane w ramach SLA rozliczane są z puli godzin Klienta (zdalnych i/lub na miejscu, zależnie od pakietu).

2. Rozliczanie: pierwsza godzina pełna, następnie co 15 minut.

3. Wykonawca prowadzi ewidencję wykorzystania godzin i udostępnia podsumowanie na życzenie Klienta (np. miesięcznie).

7. Przenoszenie niewykorzystanych godzin

1. Niewykorzystane godziny SLA przechodzą na kolejny miesiąc maksymalnie o 1 miesiąc.

2. Maksymalna kumulacja puli godzin wynosi do 2× miesięcznego pakietu (oddzielnie dla godzin zdalnych i na miejscu).

3. Po przekroczeniu okresu przeniesienia niewykorzystane godziny przepadają.

8. Wizyty na miejscu – minima i koszty dojazdu

1. Minimalny czas pracy na miejscu:

• Kraków: min. 2h

• powyżej 50 km: min. 3h

2. Dojazd:

• Kraków: 60 zł – naliczane tylko, gdy praca na miejscu trwa poniżej 4h

• poza Krakowem: 2,0 zł/km (tam i z powrotem)

3. Koszty dojazdu oraz ewentualne opłaty parkingowe/strefy płatnego parkowania rozliczane są poza pulą godzin SLA, chyba że strony uzgodnią inaczej.

9. Zakres SLA – co obejmuje

SLA obejmuje w szczególności:

1. Diagnostykę i usuwanie usterek logicznych/konfiguracyjnych.

2. Strojenie parametrów, filtry, drobne zabezpieczenia „anti-gracz”, poprawki stabilności.

3. Drobne modyfikacje istniejących rozwiązań w ramach aktualnej koncepcji.

4. Aktualizacje firmware/konfiguracji oraz testy po poprawkach.

5. Konsultacje techniczne związane z bieżącym utrzymaniem.

10. Wyłączenia – czego SLA nie obejmuje

SLA nie obejmuje (wymaga osobnej wyceny lub rozliczenia poza SLA):

1. Dużych modernizacji, przebudów, tworzenia nowych funkcji lub nowych zagadek (nowy projekt).

2. Rozległych prac mechanicznych/stolarskich/ślusarskich oraz dużych przeróbek instalacji i okablowania.

3. Usuwania skutków uszkodzeń mechanicznych, zalania, przepięć, niewłaściwego zasilania, ingerencji osób trzecich lub przeróbek wykonanych bez konsultacji.

4. Kosztów części, materiałów, wysyłek i usług podwykonawców.

5. Utrzymania infrastruktury IT Klienta (routery, sieć, serwery) poza zakresem bezpośrednio związanym z działaniem rozwiązań Wykonawcy – o ile strony nie ustalą inaczej.

11. Tryb pilny i prace poza godzinami

1. Zgłoszenie może zostać oznaczone jako pilne (np. pokój nie działa / rezerwacje zagrożone).

2. Obsługa pilna i/lub prace poza godzinami pracy są możliwe wg dostępności i mogą podlegać odrębnej stawce zgodnie z cennikiem/załącznikiem.

3. SLA zwiększa priorytet obsługi, lecz nie stanowi gwarancji natychmiastowego dojazdu.

12. Niedostępność Wykonawcy (choroba, urlop)

1. Wykonawca zastrzega możliwość czasowej niedostępności wynikającej z przyczyn losowych, w szczególności choroby. W takim przypadku czasy reakcji SLA mogą ulec wydłużeniu o okres niedostępności.

2. Wykonawca ma prawo do przerw urlopowych w łącznym wymiarze 2×10 dni kalendarzowych w roku („przerwy urlopowe”).

3. O planowanej przerwie urlopowej Wykonawca poinformuje Klienta z wyprzedzeniem co najmniej 14 dni. W przypadku choroby lub zdarzeń losowych informacja zostanie przekazana niezwłocznie, gdy będzie to możliwe.

4. W okresie przerwy urlopowej oraz w przypadku choroby Wykonawca, w miarę możliwości, zapewni podstawową obsługę zdalną (diagnoza, wskazówki, obejścia), jednak nie gwarantuje realizacji wizyt na miejscu ani standardowych czasów reakcji.

5. W przypadku awarii krytycznej strony mogą uzgodnić indywidualny tryb działania (np. zdalne obejście, termin po powrocie, wsparcie partnera/podwykonawcy).

13. Płatności i zawieszenie usługi

1. Abonament jest rozliczany miesięcznie (z góry) na podstawie faktury.

2. W przypadku opóźnienia w płatności Wykonawca może wstrzymać obsługę do czasu uregulowania należności.

14. Czas trwania i rezygnacja

1. Umowa SLA zawierana jest na czas określony lub nieokreślony – zgodnie z ustaleniami stron.

2. Rezygnacja następuje z zachowaniem 1-miesięcznego okresu wypowiedzenia ze skutkiem na koniec miesiąca rozliczeniowego (jeśli strony nie uzgodnią inaczej).

3. W przypadku rażącego naruszenia warunków (np. brak płatności) Wykonawca może wypowiedzieć umowę ze skutkiem natychmiastowym.

15. Odpowiedzialność

1. Wykonawca nie ponosi odpowiedzialności za przerwy wynikające m.in. z awarii zasilania, sieci, elementów mechanicznych, działań osób trzecich, uszkodzeń przez graczy/obsługę, siły wyższej.

2. Ewentualne ograniczenia odpowiedzialności mogą zostać doprecyzowane w umowie.

16. Postanowienia końcowe

1. W sprawach nieuregulowanych zastosowanie mają postanowienia umowy oraz przepisy prawa polskiego.

2. Zmiany regulaminu wymagają formy pisemnej lub mailowej i wchodzą w życie od ustalonej daty.